導語：“只要您需要，我們就能做到。為了您沒有什么做不到！”這就是我們的服務理念。

IMSC闡述：1989年，美國波士頓福魯姆咨詢公司在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競爭的另一家企業(yè)的原因，70%是因為服務問題，而不是因為質(zhì)量或價格。GE前總裁韋爾奇強調(diào)：“GE營銷中有一點被重視了，那就是‘非正式價值’。當質(zhì)量、品種、價格的‘正式價值’已和競爭者不相上下時，營銷著力點就在于建立企業(yè)與客戶的‘非正式關系’。現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，促使世界經(jīng)濟加速進入“服務經(jīng)濟時代”。服務逐步取代成本、質(zhì)量和價格，成為市場競爭的新焦點。企業(yè)要想獲取更大的利潤，就必須培養(yǎng)忠誠的客戶，提高客戶的滿意度，為客戶提供盡可能大的附加值。優(yōu)質(zhì)完善的服務正是增加附加值的有效途徑。因此廠商應努力構(gòu)建完善的大客戶營銷服務體系，為客戶提供更大的產(chǎn)品附加值。構(gòu)建完善的大客戶營銷服務體系，是廠商實現(xiàn)客戶滿意和忠誠的關鍵。

在構(gòu)建大客戶營銷服務體系過程中，應從以下三個方面努力：

一、構(gòu)建服務利潤關系鏈條。它是一種表明利潤、客戶、員工和公司四者關系的鏈，其內(nèi)在邏輯為：企業(yè)獲利能力的強弱由客戶忠誠度決定；客戶忠誠由客戶滿意度決定；客戶滿意由客戶認為所獲得的價值及增值大小決定；價值大小最終要靠工作富有效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意、員工滿意與否主要應視公司內(nèi)部是否給予高質(zhì)量的內(nèi)在服務;

二、創(chuàng)建服務標準體系。根據(jù)企業(yè)的具體實際情況應建立一套完整、合理的服務體系，對內(nèi)使員工滿意，對外使客戶滿意，實現(xiàn)內(nèi)控和外控合理有序，有效。從而實現(xiàn)企業(yè)帶來利潤最大化。

(1)服務理念牢記心中。服務理念應該是應該刻在每一個的記憶里的和心理面，決不應該僅停留在對客戶面帶微笑，和禮貌的層次上，而應從企業(yè)戰(zhàn)略的高度，從觀念入手，牢固樹立為客戶服務的經(jīng)營思想，用為客戶服務的經(jīng)營思想指導整個企業(yè)的經(jīng)營管理全過程，把為客戶著想這一思想貫徹到實際工作的每一個細節(jié)。

(2)善待員工。尊重與善待員工才能實現(xiàn)員工的滿意和忠誠。企業(yè)的管理層在企業(yè)管理過程中，以人為本，關心愛護員工，在下屬做出成績時，要適當?shù)目洫労凸膭睢Ｔ趩T工出錯時，要給予寬容和引導，只有員工覺得自己被尊重比重視會尊重客戶、善待客戶，做好服務。

(3) 服務客戶，端正態(tài)度。不僅了解客戶的服務需求，還要對客戶的個人信息，如愛好，興趣，品性等作深入分析，以求服務全面減少瑕疵。也就是說，要在控制的范圍內(nèi)，在多元化的同時還要個性化服務。使?jié)M意度升值。

(4)進行服務質(zhì)量有效管理。由于現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復雜、技術密集，難度技術高的特點，使客戶對服務要求級多又高，使服務工作向綜合性和專業(yè)化發(fā)展。服務絕不僅僅是銷售部門的事，它要求企業(yè)的各部門全員關注服務質(zhì)量，參與服務質(zhì)量管理。同時，現(xiàn)代工業(yè)品服務工作也具有全面性的特點，它要求從設計、制造、成套供應、安裝、調(diào)試到使用過程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的全程服務，實施服務質(zhì)量管理。只有把服務質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，才能保證和提高服務質(zhì)量。要搞好全面服務質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量，服務質(zhì)量責任制是保證。、服務就要有標準有制度要求，根據(jù)標準來檢查、考核服務工作質(zhì)量，根據(jù)工作質(zhì)量來決定服務人員的獎懲，為保證服務質(zhì)量的提高的業(yè)績，可以通過把服務的質(zhì)量與員工的薪酬直接掛鉤，形成嚴密的質(zhì)量體系來實現(xiàn)。

 (5)服務要與時俱進，不斷創(chuàng)新。在如此激烈的商戰(zhàn)中立足，就是要與時俱進不斷創(chuàng)新，服務更是如此，人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)。就是大家都轉(zhuǎn)行了，我們要想不被淘汰還是要創(chuàng)新。由于客戶服務需求層次的不斷提高，企業(yè)競爭領域早已轉(zhuǎn)入服務領域；企業(yè)與企業(yè)的差異化也向服務邁近，企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須提供更具體、全面，更新的服務，服務創(chuàng)新自然成為必經(jīng)之路。

三、設立客戶服務部。這樣一個專門為客戶建立的服務部門是有針對性的用來專門處理客戶事件。可以稱它為“以客戶為中心”的組織，如果您把眼光放遠一點，把企業(yè)愿景及發(fā)展目標與客戶利益“鏈”在一起，這樣專門為客戶解決難題的服務部就是一個相連企業(yè)與客戶關系鏈條的紐帶。所以不論你面對的是客戶的投訴，還是想更深入的了解客戶的想法和需求還是想以此讓務管理制度完善。都 可以通過這里解決，實現(xiàn)培養(yǎng)和鞏固客戶的品牌忠誠度，刺激客戶的重復購買行為。

總之，在市場競爭日益激烈的今天，工業(yè)新產(chǎn)品的競爭，已增添了服務元素，廠商若要在市場中占有一席之地，獲得長期競爭優(yōu)勝，應建立完整的服務體系，大力實行服務營銷，以求在競爭中取得優(yōu)勢，獲取更大的利潤。